„Wahnsinn, wie schnell und hilfsbereit hier gearbeitet wird!“

Episode #6 Unser Service-Center

Ich durfte Nina bei ihrer Arbeit über die Schulter schauen

Mein Tag in unserem Haus internen Service-Center begann mit einer kleinen Präsentation von Jens, dem Leiter des Service-Centers. Wir haben uns mit einer Tasse Kaffee zusammengesetzt und er hat mir etwas zur Entstehung und Entwicklung erzählt, sowie Zahlen und Fakten vorgestellt. Ich war gleich zu Anfang geschockt bzw. sehr überrascht, wie viele Anrufe im Jahr und pro Woche so eingehen. Fast 140.000 externe Anrufe im Durchschnitt pro Jahr, das sind rund 2.700 pro Woche - hättest du das gedacht? Ein weiterer interessanter Fakt ist auch, dass die Woche im Service-Center “M-”Förmig verläuft. Also Montags Morgens rufen die meisten Menschen an, mittwochs eher weniger und freitags dann wieder deutlich mehr.

Meine Hospitation war an einem Mittwoch, weshalb nicht ganz so viel los war, wie beispielsweise an einem Montag Morgen. Das war aber auch sehr passend, da mir Nina dann alles gut und ausführlich erklären konnte, ohne dass die Warteschlange zu lang wurde. Also Headset auf und los ging es.

Kurz vorstellen, genau zuhören, damit man das Anliegen richtig versteht und währenddessen schon mal grob mitschreiben. Manchmal sind es lediglich kurze Fragen, die schnell gelöst werden können. Manchmal sind es aber auch ausführliche Geschichten, die mehre Fragen beinhalten. Ich hatte oft auch das Problem, dass ich die Menschen gar nicht richtig verstehen konnte, während Ninas Ohren schon geschult waren. Sie war so kompetent und flink – das hat mich echt beeindruckt. Nach den Gesprächen müssen noch einige Dinge in unserem System hinterlegt werden, damit bei einem erneuten Anruf der aktuelle Stand für jeden nachlesbar ist. Mir fiel direkt auf, wie dankbar viele Menschen waren, dass ihre Anliegen so schnell geklärt wurden. Doch auch wenn es mal nicht bis zu einer Klärung gekommen war, konnte Nina ihnen so weiterhelfen, dass sie am Ende dennoch zufrieden waren. Im Nachgang findet noch eine Menge abteilungsübergreifende Kommunikation statt, damit die Anliegen in den betreffenden Bereichen auch ankommen und bearbeitet werden.

Es hat mir sehr gut im Serivce-Center gefallen

Nach einigen unterschiedlichen Anrufen war mein Tag im Service-Center auch schon vorbei. Ich habe gelernt, dass das Service-Center eine der wichtigsten Anlaufstellen, wenn es um die Abfallberatung, Konflikte und sonstige Anfragen zur Müllabfuhr geht. Es gehen hier Sperrmüllaufträge ein, neue Grundstücksanmeldungen und natürlich auch Beschwerden oder Kritik. All’ das ist für alle Abteilungen der AWIGO unfassbar wichtig. Auch für meinen Bereich kann ich hilfreiche Schlüsse ziehen. Da beispielsweise noch sehr viele Sperrmüllaufträge telefonisch vereinbart werden, obwohl wir den Prozess bereits digitalisiert haben und man ganz einfach über unsere Website und unsere App seinen Sperrmülltermin vereinbaren kann. Das zeigt mir, dass wir weiterhin mehr Aufmerksamkeit auf das Thema legen sollten.

Danke an Jens und Nina, die mir geduldig alles gezeigt und erklärt haben. Danke aber auch an das gesamte Team im Service-Center für eure extrem wichtige Arbeit, die ihr täglich macht. Ich freue mich schon darauf, mal wieder bei euch reinzuschnuppern.