Kundenmonitor-Ergebnisse für 2023

"Top-Leistung einer engagierten Mitarbeiterschaft"

Der AWIGO-Kundenmonitor liefert uns seit 2019 regelmäßig Befragungsergebnisse von unseren Kunden, die unmittelbar zuvor Kontakt mit uns hatten und unsere Dienstleistungen in Anspruch nahmen – sei es über das Service Center, unsere Recyclinghöfe oder unsere Website. Permanent wird eine Stichprobe zur Beurteilung der Servicequalität aufgerufen, mögliche Anregungen oder Verbesserungswünsche können zudem in einer offenen Abfrage genannt werden.

Im Jahr 2023 haben insgesamt 3.252 Personen anonymisiert über die genannten Kundenkontakt-Kanäle an der Zufriedenheitsbefragung teilgenommen. Hinweis: Die Grünplatz-Befragung wurde aufgrund der geringen Teilnahmequoten und geringen Erkenntnissen zu 2023 eingestellt.

Respektable, sehr gute Ergebnisse

Der Trend der Vorjahre bestätigt sich, wie Christoph Fritsch vom Marktforschungsinstitut Produkt + Markt aus Wallenhorst für das Jahr 2023 zusammenfasst: „Die erreichten Werte sind nach wie vor respektabel und im Vergleich zu anderen Unternehmen sehr gut. Es zeigt sich, dass hier bei der AWIGO engagierte Mitarbeitende Top-Leistungen für die Kundinnen und Kunden erbringen.“ Größere Probleme ließen sich nicht identifizieren.

„Das sind tolle, konstante Ergebnisse, auf die wir als gesamtes Team stolz sein dürfen“, sagt Tino Krieger, Projektleiter aus der Unternehmenskommunikation. Dennoch liefere insbesondere die Auswertung der letzten Frage („Haben Sie abschließend noch Anregungen oder Wünsche, die Sie der AWIGO mitteilen möchten?“) immer wieder Hinweise für mögliche Verbesserungen.

Extra-Lob und Verbesserungshinweise

„Im Jahr 2023 hat nahezu jeder zweite Befragte (52 Prozent) diese offene Frage genutzt, um uns noch etwas mitzuteilen. Die Mehrheit (57 Prozent) ließ ein Extra-Lob da, was ich hier gerne ebenfalls positiv hervorhebe. Die übrigen Nennungen reichen von neutralen Hinweisen oder Anmerkungen (30 Prozent) bis Kritik (14 Prozent), die ich monatlich standardisiert auswerte. Anschließend wird in einem bereichsübergreifenden Austausch zwischen Betrieb, Logistik, Service Center, Qualitätsmanagement und Unternehmenskommunikation entschieden, ob und wie mit identifizierten Anregungen weiter verfahren wird“, erklärt Krieger.

So sei es möglich, dass Maßnahmen im Sinne unseres kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) eingestellt würden. Alternativ kann auch die Ergänzung unseres allgemeinen FAQ-Katalogs das Ergebnis sein. „In jedem Fall stellen wir durch den AWIGO-Kundenmonitor sicher, dass wir als Umweltdienstleister für das Osnabrücker Land Auge und Ohr an unseren Kunden und ihren Bedürfnissen haben. Bei akutem Handlungsbedarf sind wir so in der Lage zu reagieren“, schließt Tino Krieger ab.

Im Video erläutern Tino Krieger und Christoph Fritsch den Prozess und die Ergebnisse nochmal persönlich: 

erstellt am 27.03.2024